Autor: dr Ewa Łodygowska, psycholog, dr Karolina Rajewska-Rynkowska, psycholog
Czym jest bariera komunikacyjna? Otóż – jest ona pewną przeszkodą w komunikacji, która w najlżejszej wersji utrudnia płynność i kontakt, a w najbardziej „hardcorowej” – prowadzi do konfliktów i nieporozumień. Bariera komunikacyjna wiąże się z różnymi elementami procesu komunikowania się i może oznaczać nieprecyzyjność wypowiedzi lub zastosowanie całych „technik” prowadzących do generowania napięcia i negatywnych emocji.
Aby ze swej strony zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia barier w komunikacji należy unikać:
- nadawania podwójnych (niespójnych) komunikatów;
- oceniania, oskarżania i osądzania;
- nadawania komunikatów typu „ty”;
- nieuprawnionego uogólniania;
- doradzania (kiedy osoba wyraźnie sobie tego nie życzy), pouczania i moralizowania;
- szantażowania;
- żartowania, które może zostać odczytane jako wyśmiewanie się lub przekraczanie granic dobrego smaku, oraz spoufalania się;
- nieszczerych, nadmiernych pochwał.
1. Podwójny komunikat
Podwójny komunikat to taki, w którym na poziomie werbalnym przekazywana jest inna informacja, niż na poziomie niewerbalnym.
Poziom werbalny to najczęściej jawna treść przekazu, a poziom niewerbalny to informacja (oparta na sygnałach niewerbalnych) o relacji emocjonalnej między rozmówcami. Podwójny komunikat zachodzi np. wtedy, gdy ktoś wypowiada słowa: „Jak miło pana widzieć” (przekaz werbalny) siedząc w pozycji zamkniętej, ze skrzyżowanymi rękami i nogami, nie patrząc rozmówcy w oczy (przekaz niewerbalny). Odbiorca takiej wypowiedzi będzie przypuszczalnie zdezorientowany, ponieważ to, co poczuje, będzie sprzeczne z tym, co słyszy.
Komunikat jest spójny wtedy, gdy na poziomie werbalnym i niewerbalnym przekazywane są te same treści np. słowa „Jak miło pana widzieć” wypowiedziane przez osobę z uśmiechem spoglądającą w oczy rozmówcy i wyciągającą do niego ręce w geście powitania.
2. Ocenianie, oskarżanie i osądzanie
Przeważnie obawiamy się oceny innych ludzi. Gdy jest ona negatywna, nasze poczucie wartości obniża się. Dlatego unikajmy oceniania innych osób, zwłaszcza w sytuacjach, kiedy – z formalnego punktu widzenia – nie mamy do tego żadnego prawa.
Jeśli mamy coś ważnego do zakomunikowania drugiej osobie i uważamy, że jest to niezbędne, możemy udzielić jej tzw. informacji zwrotnej.
Informacja zwrotna to komunikat dotyczący tego, jakie myśli, uczucia i inne reakcje wywołuje w nas zachowanie naszego rozmówcy. Przekaz ten jest daleki od uogólnionych ocen, odwołuje się do obiektywnych faktów.
Zamiast więc powiedzieć komuś np. pracownikowi: „Jest pan świetny!” (ocena), możemy oznajmić „Widzę, że jest pan zorientowany w tym zagadnieniu” (informacja zwrotna). Pierwszy z tych komunikatów rozmówca może odebrać jako nadmierną pochwałę lub pochlebstwo będące próbą nakłonienia go do czegoś. Drugi natomiast – odczyta jako proste stwierdzenie faktu.
Jest to szczególnie ważne, kiedy chcemy wyrazić swoją dezaprobatę. Gdy powiemy znajomej osobie – koleżance, partnerowi: „Przyjęcie tej oferty pracy było bez sensu!”, ta osoba poczuje się zaatakowana i urażona. Kiedy natomiast wyrazimy swoją myśl w formie informacji zwrotnej: „Sądzę, że ze względu na to, że wybrałeś/aś pracę X, nie możesz teraz liczyć na ruchomy czas pracy”, odwołujemy się do sprawdzalnych faktów, nie oceniając danej osoby, ani jej decyzji. Takie sformułowanie jest wyrażeniem opinii w sposób neutralny i nie atakujący. Podejście takie umożliwia rzeczową dyskusję, ponieważ odwołujemy się do tego, co jest obiektywne.
Warto jeszcze raz przypomnieć, że powinniśmy zachowywać dużą ostrożność w wyrażaniu opinii w stosunku do poczynań innych osób. Wiele z nich może sobie nie życzyć, aby ich zachowania były komentowane czy poddawane dyskusji, choćby w najłagodniejszej formie.
Równie trudna do przyjęcia dla odbiorcy naszych słów może być krytyka, w której nie jest zawarta informacja o tym, kto tak naprawdę jest jej autorem. Sformułowania typu „Wszyscy tak uważają…”, albo „Ludzie mówią…” są próbą uniknięcia wzięcia odpowiedzialności za swoje słowa. Gdy mówimy do kogoś np. „Wiadomo, że jesteś nieodpowiedzialny” jest to bezosobowa forma stwierdzenia „Uważam, że jesteś nieodpowiedzialny”. Gdy unikamy wzięcia odpowiedzialności za swoje sądy, z reguły chcemy tylko zranić swojego rozmówcę, a nie rozwiązać problem. Jeśli potrafimy powiedzieć, że jest to nasze zdanie, otwieramy w ten sposób przestrzeń dla wymiany argumentów i rozwiązania problemu.
Oskarżanie i osądzanie, nawet w najbardziej subtelnej formie, nigdy nie przynoszą dobrych rezultatów ani w życiu prywatnym, ani w zawodowym. Nikt nie lubi być osądzany i oskarżany, więc jeśli zdarzy się to ze strony np. osoby oferującej usługi firmy, prawdopodobnie straci ona klienta… Przykładami niedopuszczalnego osądzania w kontakcie z klientem mogą być takie wypowiedzi jak: „Tylko tacy nieodpowiedzialni rodzice mogą nie brać pod uwagę własnej śmierci. Ma pani przecież dziecko!”, „Dokonała pani złego wyboru. Powinna pani zrobić tak, a pani pominęła to, co najważniejsze…”. Warto pamiętać, że czasami nie treść pytania, ale jego intonacja lub modulacja głosu zawierają dezaprobatę.
3. Komunikaty typu „ty”
Wyróżniamy dwa typy komunikatów: komunikaty typu „ja” i komunikaty typu „ty”. Oba tworzą sprzężenie zwrotne, a więc zawierają informację odnoszącą się do jakichś działań drugiej strony.
Komunikat typu „ty” to komunikat, w którym mówimy coś o innej osobie (zob. tabela). Ponieważ ten rodzaj przekazu jest oparty na założeniu, że wiemy, co ktoś czuje, myśli lub robi, może on wywołać reakcję obronną odbiorcy i sprowokować konflikt.
Komunikat typu „ja” to komunikat, w którym w tej samej sytuacji mówimy o sobie powiadamiając tym samym o swoich uczuciach czy poczynaniach w kontakcie z drugą osobą. Dzięki temu stanowi łatwiejszą do przyjęcia informację zwrotną dla rozmówcy.
| Komunikat typu „ty’ | Komunikat typu „ja” |
| „Niejasno się wyrażasz.” | „Nie jestem pewien, czy dobrze cię rozumiem.” |
| „Nie rozumiesz, o czym mówię.” | „Wydaje mi się, że nie wyraziłem się precyzyjnie.” |
| „Zapomniał pan znowu o dokumentach, o których wcześniej rozmawialiśmy.” | „Nie przypomniałem panu o przyniesieniu dokumentów, o których wcześniej rozmawialiśmy.” |
| „Nie powiedział mi pan przez telefon, że tak trudno dojechać do pana firmy i dlatego się spóźniłem.” | „Nie zapytałem przez telefon jak dojechać do pana firmy. Stąd moje spóźnienie.” |
| „Nie poinformował mnie pan, że kupując polisę x, chce pan skorzystać także z opcji y.” | „Nie zapytałem, czy kupując polisę x, chce pan skorzystać także z opcji y.” |
4. Uogólnianie
Nieuprawnione, nadmierne uogólnianie jest częstą przyczyną nieporozumień i konfliktów. Czy rzeczywiście jesteśmy w zgodzie z prawdą, gdy mówimy, że „On się zawsze spóźnia” lub „Wszyscy mężczyźni uwielbiają szybkie samochody”? Z reguły, mówiąc tak, naprawdę mamy na myśli, że „On często się spóźnia” i „Większość znanych mi mężczyzn uwielbia szybkie samochody”. Wynika z tego, że komunikujemy się nieściśle, wyolbrzymiamy i uogólniamy, co może sprzyjać nieporozumieniom, a nawet konfliktom.
Szczególnie podczas udzielania komuś informacji lub wyrażania opinii należy zwracać uwagę na ścisłość i zgodność z prawdą tego, co mówimy. Gdy przesadzamy krytykując kogoś, przypisujemy mu większą ilość błędów, niż rzeczywiście popełnił. Może to zaostrzyć konflikt, ponieważ osoba ta poczuje się niesłusznie oskarżana.
Kiedy wyolbrzymiamy jakąś informację, ktoś może potraktować to dosłownie, a potem, gdy się rozczaruje, zarzucić nam kłamstwo. I tak np. w sytuacji zawodowej, gdy powiemy klientowi „Wszyscy klienci są zadowoleni z naszych usług” narażamy się na to, że dana osoba obruszy się i powie „To nieprawda, mój znajomy nie jest”. Natomiast, nie sprowokujemy takiej reakcji mówiąc: „Większość klientów jest zadowolona z naszych usług” lub „Wszyscy znani mi klienci są zadowoleni z naszych usług”. Warto pamiętać również, że nadmierne uogólnianie służy powstawaniu szkodliwych społecznie i niesprawiedliwych stereotypów takich jak np. „Obywatele kraju X są leniwi” albo „Ludzie o takim wyznaniu to terroryści”.
Ponadto, mimo że tendencja do wyolbrzymiania dotyczy obu płci, wyraźniej zaznacza się w komunikacji kobiet, ponieważ częściej wyrażają one swój stosunek emocjonalny w postaci metafor (porównaj – tutaj). Toteż w życiu zawodowym jest szczególnie ważne, aby kobiety przedstawiając fakty starały się mówić ściśle i jednoznacznie.
5. Doradzanie, pouczanie i moralizowanie
Doradzanie w sytuacji, kiedy osoba wyraźnie sobie tego nie życzy, wzbudza złość i bunt. Jest wyrazem braku szacunku dla drugiego dorosłego, który ma prawo do własnego zdania i samodzielnych wyborów, nawet jeśli, naszym zdaniem, jego decyzje nie są dlań najlepsze. Udzielając rad, przyjmujemy rolę osoby, która wie lepiej, co jest dobre dla innego, dorosłego człowieka… Warto tu odwołać się do analogii – jak my sami czujemy się, kiedy ktoś inny wtrąca się do naszych decyzji, komentując je i oceniając?
Także pouczanie i moralizowanie nie przynoszą dobrych rezultatów w kontaktach międzyludzkich – osobistych i zawodowych. Gdy ktoś próbuje nas pouczać, przeważnie również reagujemy złością i buntem, ponieważ czujemy się upokorzeni. Pouczanie może przyjmować subtelną formę („Nie, no co ty, tego się tak nie robi…”) lub bardziej bezpośrednią („Kobieta powinna dbać o siebie: pilnować wagi i odżywiać się racjonalnie. A ty właśnie jesz frytki! Zastanów się jak ten tłuszcz wpłynie na twoje tętnice i twoje biodra… Czy to odpowiedzialne?”). I nawet jeśli pouczający ma rację, pouczany ma prawo iść własną drogą i nie zważać na opinie innych…
6. Szantażowanie
Szantażowanie w jakiejkolwiek, nawet subtelnej formie, jest barierą komunikacyjną w sytuacji osobistej i zawodowej.
W sytuacji zawodowej, np. sprzedaży – klient, który spotka się z takim potraktowaniem, prawdopodobnie szybko zrezygnuje z oferowanych mu usług. Nawet, jeśli ten zabieg przyniesie efekty, będą one krótkotrwałe, bo opierają się na zastraszeniu, a nie na zaufaniu. Przykładem szantażu może być powiedzenie klientowi: „Jeśli pan nie skorzysta z tej oferty teraz, to potem firma może stwarzać problemy” lub „Chcecie państwo zamknąć rachunek w naszym banku? Dobrze, zrobimy jak sobie życzycie, ale pamiętajcie, że wasz nowy bank z pewnością poprosi nas o informacje, jakimi byliście klientami. A przypominam, że na waszym koncie często zdarzały się debety…”.
Również w sytuacji osobistej – strategia szantażu przynosi więcej problemów niż korzyści. Nawet, jeśli pozwala tymczasowo osiągnąć podporządkowanie i „zgodę”, długofalowo prowadzi do braku zaufania i niepewności w relacji.
7. Żartowanie i spoufalanie się
Żartowanie, które może zostać odczytane jako wyśmiewanie się lub przekraczanie granic dobrego smaku jest zagrożeniem dla prawidłowego kontaktu. Na przykład opowiadanie dowcipów podczas spotkania o poważnym bądź służbowym charakterze lub żartowanie z istotnych spraw mogą zniechęcić naszego rozmówcę, przyczyniając się do tego, iż będzie postrzegał nas jako osobę nieadekwatną czy niedojrzałą.
Jednakże, humor w odpowiednim wydaniu jest potężnym narzędziem zjednywania sobie sympatii, więc jeśli ktoś żartuje z wyczuciem i wrażliwością, może z powodzeniem stosować to w relacjach z innymi. Z reguły ludzie lubią radosne osoby, więc jeśli ktoś potrafi śmiać się szczerze (i adekwatnie do sytuacji), jego interlokutor prawdopodobnie podzieli ten nastrój. Wszystko zależy jednak od tego, czy radość jest szczera i stosowna do sytuacji, czy służy tylko wywarciu określonego wrażenia.
Spoufalanie generalnie odbywa się na dwóch płaszczyznach. Jedną z nich jest wychodzenie poza ramy konkretnej sytuacji – dzieje się tak wtedy, gdy np. jeden z rozmówców będący w relacji oficjalnej próbuje nadać jej bardziej towarzyski, nieformalny charakter (np. proponuje mówienie sobie po imieniu, pyta o sprawy osobiste nie związane z tematem spotkania, opowiada o sobie). Przeważnie taki proces jest naturalny dla przebiegu wzajemnych kontaktów, lecz zachodzi stopniowo. Osoba, która próbuje go przyspieszyć, naraża się na oburzenie lub zażenowanie drugiej strony.
Drugim rodzajem spoufalania jest pretendowanie przez jedną ze stron do zajmowania pozycji dominującej. Oczywiście, w pewnych przypadkach (rozmowa dyrektora firmy z pracownikiem) dominująca rola jednego z rozmówców jest określona sytuacją i nie ma nic wspólnego ze spoufalaniem się. Jednak jeśli ktoś pozwala sobie na pobłażliwe traktowanie dorosłej, samodzielnej osoby ze względu na nieistotne, nie wynikające z zależności służbowych kryteria (czyli np. wiek, płeć, narodowość), to jest to spoufalanie się. Takie zachowanie nigdy nie powinno mieć miejsca. Wyraża się ono zarówno w treści wypowiedzi („Pani jest kobietą. Cóż kobieta może wiedzieć o samochodach? Pozwoli pani, że powiem, co powinna pani zrobić…”, „Pan jest taki młody, zupełnie jak mój syn. Powinien pan zdecydować się raczej na ...”) jak i w protekcjonalnym lub pobłażliwym tonie.
8. Chwalenie
Pochwała jest wartościowa, gdy jest prawdziwa. Jeśli chcemy powiedzieć komuś coś miłego, możemy powiedzieć o czymś, co naprawdę nam się podoba w tej osobie. To może być drobiazg – siła pochwały nie zależy od tego, co chwalimy, tylko jak to robimy i przede wszystkim od tego, czy jest autentyczna. Wtedy ma ona szansę ucieszyć rozmówcę i nie sprawić wrażenia, że służy tylko zyskaniu jego przychylności.
Jednak stosowanie pochwał może spowodować trudności w kontakcie. Jeśli są one nieszczere, gdy jest ich zbyt dużo („Ma pani bardzo piękne mieszkanie. Podoba mi się ta serwantka. Zresztą pani pierścionek także bardzo mi się podoba. I ma pani taki ciekawy kolor włosów…”) lub są one wyolbrzymione („Świetnie, wspaniale, doskonale, cudownie to ująłeś!”) mogą wywołać nieufność lub zażenowanie drugiej osoby. Ludzie czują się niepewni bądź zaniepokojeni, jeśli słyszą nadmiar pochwał, które w dodatku postrzegają jako nieuzasadnione.
Ponadto podczas używania pochwał warto zawsze pamiętać, iż wielu ludzi w relacji oficjalnej woli koncentrować się na meritum sprawy lub po prostu nie lubi, gdy obca im osoba komentuje ich zachowanie, wygląd itp.
Bariery komunikacyjne sprawiają, że kontakt między rozmówcami jest utrudniony, a na poziomie niewerbalnym pozostaje wrażenie niezrozumienia lub nieadekwatności. Dlatego warto przemyśleć własne reakcje i unikać tego, co może nam zaszkodzić w relacji z drugą osobą.
Zmodyfikowany fragment książki E. Łodygowskiej i K. Rajewskiej „Psychologia kontaktu z klientem”
Powiązane wpisy:
psychologia i ty 
Dyskusja
Możliwość komentowania jest wyłączona.