Vademecum sprzedaży bezpośredniej (2) – planowanie rozmowy

Autor: dr Ewa Łodygowska, psycholog, dr Karolina Rajewska-Rynkowska, psycholog

******

W prezentowanym cyklu artykułów  zaprezentowane są etapy rozmowy z klientem w procesie sprzedaży bezpośredniej. Kolejno, omawiane są takie zagadnienia jak:

1. Planowanie rozmowy w zależności od nastawienia klienta
2. Aktualnie: Planowanie rozmowy w oparciu o osobiste cele
3. Etapy indywidualnego spotkania sprzedażowego (część I, część II)
4. Techniki wywierania wpływu
5. Sposoby radzenia sobie z różnymi reakcjami klienta

Celem cyklu jest zaprezentowanie praktycznych informacji w przystępnej formie, bez zbędnego zagłębiania się w teorie psychologiczne, z użyciem prostego języka, tak aby Czytelnik, niezależnie od rodzaju posiadanego wykształcenia, mógł z tej wiedzy łatwo i wygodnie korzystać. Artykuły skierowane są do osób zajmujących się sprzedażą bezpośrednią (pracowników firm ubezpieczeniowych, banków, przedstawicieli handlowych itp.)

*****

Planowanie rozmowy w oparciu o osobiste cele

Ważne jest, abyś wybierając się na spotkanie z klientem miał jasną wizję celu i przebiegu rozmowy. Zastanów się nad tym, co chcesz osiągnąć w wyniku tego spotkania. Zaplanuj sobie  główne etapy przebiegu rozmowy.

W przypadku, kiedy odwiedzasz klienta w jego domu – zadbaj o to, żeby wybierając się do niego, mieć przy sobie wszystkie potrzebne informacje (dokładny adres, numer telefonu klienta). Ponadto sprawdź wcześniej (w mapach Google) jak dotrzeć do klienta. Skorzystanie z niewłaściwego autobusu komunikacji miejskiej lub nieznajomość lokalizacji jego domu (nawet przy teoretycznie sprawnym naprowadzaniu GPS) może narazić Cię na poważne spóźnienie się na spotkanie, a taki „drobiazg” może spowodować, że będziesz postrzegany jako osoba roztargniona, nierzetelna, niegodna zaufania.

Podobne zasady obowiązują, gdy umawiasz z dyrektorem lub przedstawicielem firmy w jego miejscu pracy.

Pamiętaj również, żeby (zwłaszcza w sytuacji wizyty u klienta) mieć przy sobie większą ilość materiałów reklamowych i wizytówek. Nie będziesz wtedy zaskoczony, gdy na spotkaniu pojawi się więcej osób, niż przewidywałeś. Poza tym możliwe, że Twój rozmówca zechce wziąć materiały reklamowe dla swoich znajomych. Przygotuj także drobne upominki firmowe (np. długopisy, podkładki pod mysz itp.). Będą one przypominały klientowi o Twojej firmie, mogą też zadziałać jako reklama – np. ktoś planujący zadzwonić do „jakiejś” firmy ubezpieczeniowej, chętniej wykorzysta numer telefonu na firmowym długopisie, niż sięgnie do innych źródeł informacji.

Planując rozmowę musisz wziąć pod uwagę możliwość pojawienia się czynników, które utrudnią lub nawet uniemożliwią Ci realizację celu. Zaliczyć do nich można obecność innych osób nie zaangażowanych w poruszaną kwestię oraz warunki fizyczne otoczenia.

Obecność innych ludzi – obserwatora lub przypadkowej osoby może zakłócać przebieg komunikacji. Jeśli podczas rozmowy z klientem w pomieszczeniu przebywa ktoś nie uczestniczący w dyskusji, lecz obserwujący Cię,  możesz czuć niepokój lub zdenerwowanie. Bycie obserwowanym często kojarzy się z oceną, dlatego taka sytuacja może wywoływać stres. Zatem planując spotkanie postaraj się wybrać takie miejsce, aby ryzyko pojawienia się przypadkowych osób było jak najmniejsze. Jeśli ma nim być biuro, ważne jest, żeby rozmowa odbyła się w osobnym pomieszczeniu, tak aby nie było przy niej osób trzecich. Pamiętaj, że istotne jest nie tylko Twoje samopoczucie. Także klient może czuć zażenowanie lub niepewność, kiedy w obecności postronnych świadków omawiane są jego prywatne sprawy lub problemy jego firmy. Zatem organizując spotkanie u siebie w biurze, zadbaj, aby w tym czasie nikt nie przeszkadzał. Wycisz telefon, nie odbieraj poczty.

Jeśli Twoja praca wymaga spotykania się w domu klienta, trudno Ci przewidzieć, czy pojawi się tam ktoś przypadkowy. Osoba nie zaangażowana, lecz obecna w czasie rozmowy (np. żona przeglądająca gazetę), prawdopodobnie nie będzie przeszkadzała klientowi. Jednak jej obecność może pogorszyć Twoje samopoczucie. Możesz sobie z tym poradzić próbując zaangażować ją w rozmowę. Postaraj się nawiązać kontakt np. zadając pytanie („A co pani o tym sądzi?”). Poza tym w trakcie dawania klientowi materiałów reklamowych jej także zaproponuj przejrzenie ich. Dlatego – jak już wspomniano – zawsze warto, abyś przygotował większą ilość folderów reklamowych, ponadto miał przy sobie nie tylko ofertę, o którą wcześniej pytał klient, ale i informacje na temat szerszego zakresu usług.

Twoja praca może wiązać się także z odbywaniem rozmów w biurze klienta. Wtedy również powinieneś liczyć się z obecnością innych osób. Prawdopodobnie będą to jednak pracownicy zaangażowani w dyskusję. Większym źródłem dyskomfortu jest w takiej sytuacji ustawiczne dzwonienie telefonu. Twój rozmówca może często przerywać rozmowę z Tobą po to, aby odebrać telefon. Proces komunikacji jest zakłócony przez osobę trzecią, której, niestety, nie możesz jednak włączyć do dyskusji. Nie mogąc zatem wpłynąć na „ingerencję” innych osób,  zadbaj o precyzyjne przedstawienie oferty. Planując rozmowę zapisz więc jej główne punkty. Dzięki temu, nawet jeśli będzie ona przerywana dzwonieniem telefonu, łatwo zorientujesz się na podstawie wcześniej sporządzonego schematu, o czym już mówiłeś, a o czym dopiero zamierzasz.

Kolejnym czynnikiem mogącym utrudniać lub uniemożliwiać Ci realizację celu są niekorzystne warunki fizyczne otoczenia. Zaliczyć do nich można: zakłócenia dźwiękowe, hałas z zewnątrz, niewystarczające oświetlenie, złą przestrzenną organizację wnętrza.

W swoim biurze możesz wyeliminować te czynniki lub przynajmniej zmniejszyć ich negatywne oddziaływanie (np. w przypadku hałasu możliwe jest zamontowanie dźwiękoszczelnych okien).

Nie wiesz natomiast, jakie warunki zastaniesz u klienta. Dlatego przed spotkaniem zastanów się, jaką strategię przedsięwziąć, jeśli przeprowadzenie rozmowy okaże się niemożliwe. Pamiętaj, że może zaistnieć taka sytuacja, kiedy warunki fizyczne uniemożliwią rozmowę Tobie, lecz nie klientowi… Przykładowo: ludzie mieszkający w centrum miasta, mogą być przyzwyczajeni do hałasu. Natężenie dźwięków, które uniemożliwia Tobie mówienie i słyszenie, dla nich może być niezauważalne. Zanim więc odbędziesz rozmowę z klientem, zastanów się jak postąpić w sytuacji, kiedy lepszym rozwiązaniem okaże się spotkanie w innym miejscu.

Reasumując:

1. Przygotuj się organizacyjnie do rozmowy (znajomość adresu, niezbędne materiały)
2. Tak zaplanuj spotkanie, abyś miał warunki i dostatecznie dużo czasu i nie musiał się spieszyć podczas rozmowy.
3. Zorganizuj zajęcia w ciągu dnia w taki sposób, aby być w dobrej formie psychicznej i fizycznej. Jeśli będziesz zmęczony (np. nadmierną ilością spotkań w jednym dniu), zmniejszy się Twoja zdolność koncentracji i przywoływania informacji z pamięci. Obniży się również Twój poziom energii i motywacja do pracy. Zmiany te mogą wpłynąć negatywnie na przebieg rozmowy.

Ciąg dalszy: Etapy indywidualnego spotkania sprzedażowego – już wkrótce!

Fragment książki Ewy Łodygowskiej i Karoliny Rajewskiej „Psychologia kontaktu z klientem”