Komunikacja niewerbalna w kontakcie z klientem

Autorzy: psycholog dr Ewa Łodygowska, psycholog dr Karolina Rajewska 

Komunikacja odgrywa istotną rolę w życiu społecznym. Ludzie komunikują się po to, aby wyrażać własne sądy, uczucia i przekonania, a także, aby uzyskać informacje o doznaniach i opiniach innej osoby.

Część procesu komunikacji zachodzi na poziomie świadomym – oznacza to, że zdajemy sobie sprawę z wypowiadanych słów, wpływamy na treść naszego przekazu (czyli na to, co mówimy). Jednak znaczna część komunikacji odbywa się w sferze nieświadomej – trudno jest nam bowiem całkowicie kontrolować to jak mówimy (czyli odpowiednio modulować głos, modyfikować tempo mówienia itp.) oraz weryfikować sygnały płynące z naszego ciała.

Wbrew pozorom to nie słowa decydują o jakości kontaktu z drugą osobą – stanowią zaledwie 7% informacji, na jakie zwraca uwagę nasz rozmówca. Czynniki decydujące o naszej relacji z drugim człowiekiem to: sposób mówienia (38%) oraz inne sygnały niewerbalne składające się na „język” ciała (55%).

Zatem uprawniony jest wniosek, że budujemy wizerunek drugiej osoby nie w oparciu o jej słowa, lecz przede wszystkim na podstawie niewerbalnych sygnałów przez nią wysyłanych.

Wiedza na temat „języka” ciała jest szczególnie ważna w przypadku osób, których praca opiera się na wytworzeniu odpowiedniej atmosfery podczas spotkania z klientem. Sposób mówienia, siedzenia, patrzenia, a nawet drobne gesty pracownika w wielu sytuacjach mogą przesądzić o porażce lub powodzeniu. Dzieje się tak, ponieważ sygnały niewerbalne lepiej niż słowa informują klienta o nastawieniu pracownika do niego. Niewiele osób zechce kupić produkt od osoby, której ciało informuje o złości lub lekceważeniu. Pomimo, iż wydaje się to nieprawdopodobne, człowiek jest niezmiernie czuły na sygnały niewerbalne wysyłane przez drugą osobę, choć niewielu ludzi odbiera je na poziomie świadomym.

Osoba, której praca polega na kontaktowaniu się z innymi ludźmi, powinna zdawać sobie sprawę, że lekceważenie „mowy” ciała może wpłynąć niekorzystnie na jej relację z rozmówcą. Dlatego warto poznać i kontrolować takie elementy komunikacji niewerbalnej jak: postawę ciała, dystans fizyczny i umiejscowienie w przestrzeni, kontakt wzrokowy, gesty i sposób mówienia.

Postawa ciała

W kontakcie z klientem ważne jest przede wszystkim zachowanie otwartej postawy ciała. Osoba w tej pozycji siedzi (lub stoi) rozluźniona, wyprostowana, lecz nie sztywna. Dłonie spoczywają swobodnie wzdłuż tułowia lub lekko gestykulują, nogi nie są skrzyżowane. Postawa taka informuje klienta o swobodnym i pozytywnym nastroju pracownika.

Jej przeciwieństwo – postawa zamknięta (skulona pozycja ciała, skrzyżowane ręce i nogi, głowa wciśnięta w ramiona) – przekazują informacje o niepewności lub zdenerwowaniu pracownika. Taki przekaz niewerbalny może sprawić, że klient również poczuje się zalękniony lub zaniepokojony.

Dystans fizyczny i umiejscowienie w przestrzeni

Kolejnym istotnym elementem komunikacji niewerbalnej, który wpływa na relację z klientem, jest dystans fizyczny. Każdy człowiek odznacza się nieco innym dystansem – oznacza to, że niektórzy czują się dobrze rozmawiając z osobą oddaloną od nich o ok. 80-100 cm, inni natomiast dla komfortu rozmowy potrzebują odległości ok. 120 cm. Warto podkreślić, że dystans ten zmienia się w zależności od tego, z kim rozmawiamy – przeważnie skracamy odległość w relacji z bliskimi osobami, natomiast wydłużamy ją komunikując się z przełożonym.

Podczas pracy z ludźmi – istotne jest zwracanie uwagi i dbanie o indywidualny dystans klienta. Jeśli pracownik jest nadmiernie oddalony od swojego rozmówcy, wpływa to negatywnie na atmosferę spotkania. Klient może mieć poczucie braku kontaktu i bliskości, co może powodować niechęć do komunikacji.

Przekroczenie dystansu klienta przez pracownika polega na tym, że siada on lub stoi za blisko swojego rozmówcy. W takiej sytuacji klient również może czuć się niepewnie (wystarczy pomyśleć, jakie odczucia ma większość z nas stojąc w zatłoczonej windzie), może mieć także poczucie zagrożenia lub zdominowania przez pracownika. Nie trzeba wyjaśniać, że takie emocje klienta na pewno nie poprawiają atmosfery spotkania.

Osoba, pracująca z ludźmi, powinna zwracać szczególną uwagę na ruch ciała klienta. Pochylanie się rozmówcy w jej kierunku wskazuje na chęć zbliżenia się i nawiązania głębszego kontaktu. Może także świadczyć o otwartości i przychylnym nastawieniu. Odchylanie się klienta sugeruje niezgodę na to, o czym mówi pracownik lub chęć zastanowienia się. Może także wskazywać, że odległość między rozmówcami jest – z punktu widzenia klienta – zbyt mała, w związku z czym odchylając się pragnie on zyskać więcej „bezpiecznej” przestrzeni.

Kontakt wzrokowy

Kontakt wzrokowy to jeden z najważniejszych sygnałów niewerbalnych. Świadczy on o wzajemnej więzi między rozmówcami, wskazuje także na zaangażowanie i uważność jednej osoby na drugą.

Podczas rozmowy przez większość czasu jeden z rozmówców spogląda na drugiego. Kiedy spoglądanie nie jest możliwe (np. podczas rozmowy telefonicznej) pojawia się dużo dodatkowych elementów („…tak…”, „…rozumiem…”, „…mhm…„) potwierdzających wzajemną uważność.

W kontakcie wzrokowym ważna jest częstość spoglądania. Prawie dwukrotnie częściej spoglądają ci, którzy właśnie słuchają. Kobiety patrzą na rozmówcę dłużej, niż mężczyźni. Ponadto częstość spoglądania zależy od tematu rozmowy – im jest trudniejszy lub bardziej intymny, tym rzadziej spoglądamy na siebie.

Osoba, pracująca z ludźmi, powinna mieć na uwadze, że brak kontaktu wzrokowego klient może utożsamiać z brakiem zainteresowania. Z drugiej strony – nachalne wpatrywanie się może wywołać u potencjalnego nabywcy poczucie niepewności lub zagrożenia.

Oprócz częstości spoglądania istotne jest także, na co patrzy nasz rozmówca. Pracownik pozostaje z klientem w sytuacji formalnej – oznacza to, że jego wzrok powinien koncentrować się pomiędzy ustami a oczami drugiej osoby. Spoglądanie na większy obszar ciała rozmówcy (obejmowanie wzrokiem jego twarzy i klatki piersiowej), choć dopuszczalne w sytuacji towarzyskiej, wpływa negatywnie na atmosferę oficjalnego spotkania. Całkowicie nieuprawnione jest natomiast ogarnianie wzrokiem całego ciała drugiej osoby – taki rodzaj spoglądania, charakterystyczny dla sytuacji intymnej, w kontakcie z klientem może spowodować zażenowanie i lęk.

Uważne patrzenie na klienta pozwoli zauważyć zmiany w obrębie oczu. W myśl przysłowia, że „oczy są zwierciadłem duszy”, oczy i ich okolice niosą dużo informacji o stanie emocjonalnym i nastawieniu danej osoby. Rozszerzona źrenica informuje o pozytywnych uczuciach i przychylnej postawie (w dawnych czasach wiedzę tę wykorzystywały kobiety udające się na bal – chcąc mieć większe powodzenie zakrapiały oczy substancjami zawierającymi atropinę). Zwężona źrenica sugeruje spadek zainteresowania lub negatywne emocje. Oczy przymrużone, zasłonięte do połowy powiekami wskazują na znużenie, zmęczenie lub utratę zaangażowania. Gałki oczne podniesione do góry informują o zachwycie i podziwie.

Ważne jest, aby zwracać uwagę nie tylko na „mowę” oczu klienta. Istotna jest także umiejętność kontrolowania własnego „języka” oczu. Pracownik, który nachalnie „wbija” wzrok w rozmówcę, ściąga brwi w taki sposób, że nad nosem tworzy się „fałda gniewu”, musi liczyć się z tym, że zostanie uznany za osobę agresywną lub rozzłoszczoną. Natomiast pracownik, który podczas rozmowy spogląda na klienta, patrzy mu w oczy nie błądząc wzrokiem po jego ciele, zwiększa szanse na to, że zostanie spostrzeżony jako osoba przyjazna i zainteresowana rozmówcą.

Gesty

Podczas mówienia wykonujemy dodatkowe ruchy rękoma, głową lub ciałem. Większość naszych gestów ma na celu podkreślanie ważnych elementów wypowiedzi. Niektóre z nich umożliwiają wskazywanie na ludzi lub przedmioty oraz ilustrowanie kształtów, czy rozmiarów, które trudno określić słowami. Nieomal wszystkie nasze gesty niosą ze sobą jakąś informację. Może ona być przekazywana na poziomie świadomym lub nieświadomym.

Niektóre gesty mają znaczenie konwencjonalne i stosowane są intencjonalnie, z udziałem naszej świadomości. Należą do nich np. klaskanie w celu wyrażenia aprobaty lub potakiwanie głową na znak zgody. Warto podkreślić, iż gesty tego typu mogą mieć inne znaczenie w różnych kulturach.

Znany amerykański gest (przyjmujący się także w naszym społeczeństwie) – kółko utworzone przy pomocy palca wskazującego i kciuka – oznacza „okay”, czyli informuje, że „wszystko jest w porządku” lub stanowi wyraz aprobaty dotyczącej danego zjawiska lub przedmiotu. Jednocześnie w innych kręgach kulturowych symbolizuje coś zgoła odmiennego – na Bliskim Wschodzie uważany jest za bardzo wulgarny znak, we Francji natomiast utożsamiany jest z negatywną oceną, „zerem”.

Niektóre gesty odzwierciedlają stany emocjonalne człowieka i wtedy pojawiają się bez jego świadomych intencji. Osoba, która je odbiera, pomimo że czyni to głównie na poziomie nieświadomym, pozostaje jednak pod ich wpływem. W rezultacie – tak naprawdę to gesty kształtują naszą relację z drugim człowiekiem – jeśli np. informują o emocjach negatywnych, niezależnie od wypowiadanych „pozytywnych” słów, wywołują ogólne poczucie niejasności lub niedopowiedzianego konfliktu.

Gesty, które pracownik wykonuje podczas kontaktowania się z klientem, tworzą swoisty język, odzwierciedlający jego nastrój i emocje. I tak np. zaciskanie pięści informuje o złości lub agresji.

Składanie palców w trójkąt lub kiwanie usztywnioną dłonią z palcem wskazującym wymierzonym w drugiego człowieka to gesty świadczące o poczuciu wyższości i dominacji. Zasłanianie dłonią ust przez mówiącego sugeruje, że mówiący kłamie, denerwuje się tym, co właśnie przekazuje lub nie ma ochoty mówić. Oblizywanie ust, drapanie się po głowie wskazuje na niepokój, zdenerwowanie lub zawstydzenie. Pocieranie podbródka, czyszczenie okularów lub przyłożenie palca wskazującego do policzka sugerują ocenianie.

Gesty – jak wiadomo – informują o określonym stanie emocjonalnym. Nieuprawniona jest jednak generalizacja prowadząca do budowania czyjegoś wizerunku na podstawie jedynego, drobnego ruchu rąk lub głowy. Tylko wtedy „mowa” ciała jest wartościowa, kiedy pojedynczy gest może być interpretowany w kontekście innych sygnałów niewerbalnych i jest z nimi spójny. Nie można zatem np. uznać klienta za kłamcę tylko dlatego, że zasłania usta. Jednak można mieć takie przypuszczenie, gdy gestowi temu towarzyszy „uciekanie” wzrokiem lub przedłużające się spoglądanie w oczy (bez mrugania powiekami), zmiana tempa mówienia i niepokój przejawiający się w drapaniu, pocieraniu twarzy itp.

W pracy osoby współpracującej z innymi ważne jest umiejętne stosowanie konwencjonalnych gestów – zwłaszcza tych, które funkcjonują jako wskaźniki szacunku i życzliwości. Podawanie ręki podczas powitania, niewymierzanie palcem wskazującym w rozmówcę, uśmiechanie się i potakiwanie głową na znak aprobaty wpływają na pozytywną atmosferę spotkania oraz powodują lepszy stosunek klienta do pracownika. Ponadto istotna jest znajomość i – w miarę możliwości – kontrola gestów odzwierciedlających stany emocjonalne; ważne jest unikanie takich ruchów ciała, które wskazują na ocenianie, złość, czy zdenerwowanie.

Sposób mówienia

Uczucia i postawy wobec innych wyrażane są nie tylko dzięki słowom, jakich używamy. Stan emocjonalny mówcy można określić również na podstawie tonu głosu, jego wysokości, modulacji, szybkości i płynności mówienia.

Osoba, która jest przygnębiona, operuje głosem niższym, wolniejsze jest tempo mówienia. Zalęknienie i niepokój przejawiają się w mówieniu szybkim, nierównym, podwyższonym tonie, robieniu wielu błędów językowych. Człowiek rozzłoszczony i wzburzony mówi szybko, głośno, używa wyższych, niż normalnie tonów, słyszalne są przejęzyczenia.

Innym ważnym niewerbalnym aspektem mowy jest akcentowanie określonych części zdania. W zależności od tego, na którą część wypowiedzi, zostanie położony największy nacisk, inaczej będzie interpretowany cały przekaz:

Pracownik: Myślę, że korzystniejsza dla pana będzie inna oferta.

Klient: Korzystniejsza? To znaczy jaka?

 

Pracownik: Myślę, że korzystniejsza dla pana będzie inna oferta.

Klient: Sugeruje pan, że ta oferta nie jest dobra dla mnie?

 

Pracownik: Myślę, że korzystniejsza dla pana będzie inna oferta.

Klient: A jaka to oferta?

W kontakcie z klientem ważna jest nie tylko umiejętność trafnego spostrzegania i interpretowania niewerbalnych sygnałów przez niego wysyłanych. Istotna jest także zdolność takiej kontroli własnego zachowania, aby ilość generowanych sygnałów świadczących np. o złości lub zdenerwowaniu była jak najmniejsza.

Pracownik, który chce odnosić sukcesy w swojej pracy, musi zadbać o kontakt z potencjalnym nabywcą. Tak jak już wspomniano – argumenty słowne stanowią zaledwie część informacji, na które zwraca uwagę klient. Duże znaczenie ma umiejętność kreowania odpowiedniego wizerunku siebie poprzez kontrolę sygnałów niewerbalnych. Nie zachęcamy tutaj do manipulacji, czy udawania życzliwości, czy przychylności, której pracownik nie odczuwa. Pragniemy natomiast zaprosić do samoobserwacji – warto przyjrzeć się własnym uczuciom pojawiającym się w relacji z klientem i ich odzwierciedleniu w „mowie” ciała.

Nie wszystkie sygnały niewerbalne można kontrolować (np. zwężenie źrenicy nie jest zależne od naszych chęci), natomiast można zadbać o zachowanie odpowiedniej postawy ciała (otwartej), właściwej gestykulacji (podkreślającej przyjazne nastawienie), kontaktu wzrokowego oraz neutralnego usadowienia się w stosunku do klienta. Warto pamiętać, że w komunikacji decydującą rolę mają sygnały niewerbalne. Dlatego dobrze jest sprawiać, aby działały zarówno na korzyść pracownika, jak i klienta, przyczyniając się do życzliwej i bezpiecznej atmosfery spotkania. Tylko w takiej sytuacji klient zyska przekonanie, że może pozwolić sobie na szczerość i ufność, a pracownik zachowa pewność siebie umożliwiającą mu wykorzystanie swojego potencjału.